（作者：袁岳； 本文首发于91调研网，转载请注明作者和出处）
备注：这可是2003年的观点奥!
一、神秘顾客特征：
①具有实际客户的基本特征；
②对所要测试的服务流程与要素有清楚的掌握；
③经过测试技巧的专门培训。
二、神秘顾客类型：
1、按照测试途径：
①电话
②面访
2、按照测试环节：
①服务流程某一环节。
②服务全流程。
由于任何一个服务体通常会有诺干个服务窗口，实际应用中上述是荒谬赶快通常结合进行。在实际应用中通常因为单个服务环节测试指标多时，更多采用环节性神秘顾客。
三、神秘顾客的价值：
1、基本价值：评估服务品质水平，为绩效评估的依据。（部门奖金如何分配？部门管理者的管理水平如何？）
2、隐性价值：管理的帮手，监督与提升服务效率。
3、非常价值：发现实际顾客不满意但是没有抱怨而不被发现的问题。
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